财讯：直接退款改退代金券 平台、航空企业、代理商责任几何？

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今年以来，由于疫情的影响，很多国际航班被取消了。 在这种背景下，ota平台、航空企业、代理商都有不同程度的损失，大家都在叫苦不迭，也产生了顾客票价难以退还的问题。 一家海外航空企业从直接退款改为退票券，另一家海外航空企业更是无法办理，因此原本备受诟病的机票退换问题再次面临新的挑战。

由于疫情原因，我买的两张海外机票失效，自3月申请退款以来，多次被拒绝。 此前，旅游平台客服表示正在等待航空公司于8月下旬结束管理解决，但目前已表示到了10月，也无法联系客服取消。 最近，上海客户杨向记者投诉，平台以海外航空企业没有解决方案为由拖延不解决。

记者在采访中获悉，与杨先生一样，有不少客户难以退还海外航线。 那么，海外航线的机票退款长时间延误，谁应该对客户的损失负责？ 《工人日报》记者近日进行了调查采访。

几个月前购买的航班被取消了，但是到现在为止还没有退款

10月12日，浙江鄞州的客户上周告诉记者，当时在英国学习的她，3月16日在哪里的网上购买了3月28日途经俄罗斯的中转机票，票价为27755元。 受疫情影响，俄罗斯航空企业通知称，俄航班中转时间可能从原来的2小时延长至全天候，周先生因担心停留风险提前取消订单。

周先生说，根据平台的规定，这张机票可以全额退款。 结果，2.7万元的机票费至今仍未退还。 根据周先生向记者提供的订票截图，她的退款申请于3月22日15时55分提交。 表示平台受理完毕，已向航空公司申请退票。 到现在为止退款时间已经推迟了10多次，但是周先生多次与平台谈判得到的答复是俄罗斯航空还没有退款，所以平台也不能退款。

独一无二，上海客户易在飞猪平台购买了5月1日从莫斯科到上海的机票。 由于这趟航班因疫情被取消，她很容易于4月16日向平台申请退款。 经询问，飞猪平台以航空企业只能退还代金券为由拒绝退款，并承诺10月退款。 截止到10月20日，易先生的这张机票已经被退还，但是没有得到确定解决时间的答复。

平台、航空企业、代理商责任几何？

记者在正文芳阁投诉中搜索到，多个ota (网上旅行社)平台包括近期收到多张机票退款投诉、延误退款、收取高额退款手续费、用代金券代替退款现金等各类情况。 其中，这些投诉事件的机票退款申请集中在3、4月，以高价海外机票为主。

广州民航职业技术学院副教授绘琨向记者表示，受海外疫情反复影响，多趟国际航班被取消，大量机票退款指控短时间爆炸，航空企业制度安排和补货规定跟不上，海外航线机票退款存在较大变数。 疫情是不可抗力的，买机票是预付款模式，航空企业为了维持现金流的运营需要价格，所以不可避免地要延迟退费时间。

对比周先生的问题，回答哪里网员工的记者表示，平台曾多次致电航空企业确认周先生的退款解决方法和退款的具体收款时间。 据这位员工说，航空企业对平台和顾客的回答可能不同。 由于前后新闻提供的不同，对应的解决规定也不同，疫情期间各航空企业的退票规则也在不断变动。

周先生的退款申请页面也有可能受全球疫情影响，航空企业的退款政策频繁变动，导致以下政策更新延迟。 所有退款金额和方法都基于你的选择航空公司的最终审查结果

绘琦认为，一般来说，ota平台掌握着大量的客户资源，因此在机票市场上具有一定的议价能力，能够协助快速提供退款服务，疫情的发生打破了这种平衡。 规则和规定基于常态化的解决，疫情在非常情况下发生，客户选择权非常有限，平台也失去了谈判筹码，客户与航空企业的博弈还在。

业内人士表示，今年以来，各大平台通过金融操作，平台和代理商提前垫付资金实现旅客退保。 事实上，正常的程序必须返还给客户，直到航空公司退还给平台。 海外疫情难以保障这些海外航空企业的退款信用，平台垫付不可持续。 根据网络电子客票合同，客户与航空企业之间因运输服务引起的纠纷实际上与平台无关。

专家呼吁相关部门及时介入

受到反复更改的取消规则影响的客户，希望通过联系平台、拨打航空公司电话、媒体曝光、网络发声、投诉等方式找回机票，但一旦延迟，或成为整个连锁的影响终端

因为航空企业不提供航运服务，所以肯定应该返还顾客的机票费。 中国法学会顾客权益保护法研究会副秘书长陈音江认为，受疫情影响，平台、航空企业、顾客有一定损失。 但是，其中顾客最弱势，其合法权益必须得到保障。

陈音江表示，海外航空企业在国内经营，同样应遵守国内法律法规。 海外航空企业延误不退费的，相关主管部门应当及时介入，依法调查解决，督促维护顾客权益。

关于平台是否承担责任，陈音江认为，根据电子商务法、客户权益保护法等法律规定，平台通常需要在三种情况下承担责任。 一是平台内经营者销售的商品和服务不符合人身、财产安全保障要求，未采取必要措施。 二是平台对提供与客户生命健康相关的商品或服务的商家未尽到资质审查义务，或未尽到安全保障义务，给客户造成了损害。 三是不能提供平台内经营者的身份、联系方式等比较有效的新闻。 在机票退款问题上，虽然法律没有决定平台应该承担什么样的责任，但是平台仍然有义务配合和协助客户依法维权。

琦表示，客户在信息表达过程中应该留下各种说明和票据，也有要求按时退钱的积极需求。 客户可以根据自己的选择向经营主体投票，在后期的费用过程中积极回避表现不佳的公司。 (刘小燕杨召奎)