财讯：北京市消协：“携号转网”服务各项指标总体评价较好

11月26日，北京市客户协会(以下简称市消协)委托北京中治平安商务服务有限企业开展北京市手机号码传输服务和5g识别调查。 该调查反映了顾客对各运营商处理流程的便利性不满意，以及运营商服务人员在手机号码转出时的服务意识较差等问题。

调查结果表明，手机号码传输服务的各项指标总体评价较好，但有待改进。 如果中国联通个别员工业务不熟练，无法清晰地向客户介绍手机号码传输政策，无法熟练进行手机号码传输网的全流程服务，部分客户将因原套餐合同未到期、违约金等原因放弃手机号码传输网

另外，在进行体验充值操作时，中国移动运营商提出可以通过购买充值卡直接开发票，但由于预约费未完成交易，未开具发票，客户无法立即保护自身权益。 中国移动的个别员工没有明确提出退款问题，增加了顾客处理手机号码传输网的麻烦。 顾客在当地办理手机号码传输网时，中国电信运营商提出有主副卡升级5g合同不能现场取消，必须拨打客服电话取消，影响了顾客手机号码传输网的体验感。

根据体验调查的结果，从36个样本体验中得出的3大运营商的综合评价结果为，进行转出服务的综合得分排名依次为中国联通93.49分、中国移动92.89分、中国电信89.86分。 转入服务综合得分排名从高到低依次为:中国移动93.52分、中国电信93.18分、中国联通89.14分。

据市消协介绍，8成以上的回答者知道手机号码传输网，对手机号码传输网服务很满意。 调查显示，84.91%的受访者知道或听说过手机业务，但只有15.09%的受访者表示不知道。 在办理手机号码传输网的受访者中，97.76%的手机号码传输网顾客对传输后的通信体验表示满意，结果为转出服务整体得分92.08分，转入服务整体得分91.95分，普通顾客对手机号码传输服务的知晓率和满意率。

另外，北京市的顾客对5g的认知度很高。 在此次调查中，对于5g的识别度，从知晓率、采用率、关注度等方面进行了首要判断，在知晓率方面，接受访问的4344名回答者都知道5g，知晓率达到了100%。 在招聘率方面，受访者中仅有17.15%接受了5g服务，招聘率低的主要原因是各方面设施建设不完善，年为5g商业化元年。 关注度方面，从北京市顾客对5g关键字的搜索量来看，北京市顾客日均搜索量为814次，远远超过全国的394次，在各省市的搜索量中北京位居首位，表明北京市顾客对5g的感知度较高。

值得观察的是，调查结果显示，在办理手机号码传输网的受访者中，70.39%的人表示在办理手机号码传输网的过程中会遇到一定的困难和障碍。 例如，一些顾客由于原课程合同未到期、违约金等原因，不得不放弃手机号码的传输网。

另外，市消协表示，这也反映出顾客对各运营商处理流程的便利性不满意，以及运营商服务人员在手机号码转出时的服务意识较差等问题。 在调查中，客户提交手机号码传输网服务时，中国移动运营商告知客户可以直接联系手机进行处理，但由于未告知相关政策，客户在不知道手机号码传输网相关请求的情况下直接向手机进行处理，并且未满足传输网请求，导致手机被拒绝。