财讯：多个跨国企业品牌“提不到车也退不了款” 车市乱象困扰汽车客户

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疫情防控工作逐渐好转，随着各项促进支出政策的推行，国内汽车市场迅速回暖，但市场仍有一些不协调的呼声。 近来，许多顾客在买车时陷入了提车不退钱的困境，其中不乏知名跨国企业品牌的身影。

沃尔沃让忠实的顾客受伤了

今年7月初，北京袁在海淀区沃尔沃4s店百旺沃利汽车销售有限企业购买了2021款沃尔沃xc 40车型。 购买时，4s店的销售人员，因为2021年是刚上市的新型车，所以需要向车管提出新车备案等行为后再正式销售。 这是因为一个月后需要交货车。

但是，等了一个多月后，袁先生没有接到4s店去提车的通知。 由于一直没有消息，袁主动打电话询问4s店，被告知车辆表不好使，新车难以交货。 然后沃尔沃销售人员再次向袁先生保证，8月底可以提车。

8月下旬，袁和家人再次询问4s店，销售员表示依然没有做好打表的过程，需要拿到车直到9月底。 这是4s店的第三次延误，袁认为4s店不靠谱了，在沃尔沃企业的400条热线电话中反映了这一点，沃尔沃企业承诺调解。

随后，百旺沃瑞汽车销售有限企业与袁先生进行电话信息表达，建议袁先生继续等待，4s店将提供越来越多的优惠和补偿政策。 如果客户要求退款，等待时间会变长。 另外，确认车很可能到了，钱还没有到。

袁说，对4s店的应对措施不能接受。 他是沃尔沃忠实的客户，上一辆车是沃尔沃c30，这次转车依然选择了沃尔沃企业品牌，没想到早早付了全款，但是车和钱都没拿到。

袁说，他知道这种情况在这家沃尔沃4s店不少，很多业主都投诉过。 之后，4s店不再强调打表过程中出现了问题，由于资金紧张将车辆合格证抵押给了银行，目前资金周转更困难，车辆合格证难以赎回，客户无法拿到车也无法退保。

提到车也不能退钱的不是个案

袁先生很幸运，通过努力和监管部门的介入，最终拿到了自己购买的车辆。 事实上，袁先生这样的情况，在汽车销售行业比较普遍，很多汽车企业品牌都发生过类似的问题，其中有很多人耳熟能详的知名跨国企业品牌。

来自海南的温先生于今年6月在海南中汽车南方汽车销售企业购买了加长版的路虎汽车。 按照约定，一个月后应该拿到车了，但是到了约定的时间也没能拿到车，已经支付的全额也没能退钱。

据悉，4s店将车辆合格证抵押给银行，向制造商购买贷款，等待顾客支付购买货款后回购车辆合格证。 但是，目前由于资金链问题，温先生的购车款将移交给总企业，4s店没有钱回购车的合格证，因此既不能交给温先生的车，也不能退还购车款。

经销商态度还很诚实，承认是自己公司内部的问题，和客户没有关系，但问题不能马上处理。

这不是路虎经销商第一次了。 快点，四川江油的蒋先生在路虎的成都经销商买了全款，路虎赢了越野车。 两个月后，蒋先生在一直提不到车的情况下，要求退钱，结果没拿到车，钱也退不了。 理由和袁先生差不多，路虎经销商的应对也是企业运营有问题，资金紧张。

除路虎外，其他跨国公司品牌也有同样的情况。 江西的胡先生于5月在宝马4s店南昌宝泽汽车销售企业购买了宝马3系轿车并投保。 但是，之后，胡先生很久没有拿到车，连新车的保险都生效了，也看不到车的影子。

当时，至少有十几个购车的顾客没能按时提车。 南昌宝泽当时表示，客户购车款首先由南昌宝泽领取，提交给集团总部，最后集团资金向银行回购车辆合格证。 集团总部因为资金有问题，所以车和证抵押在银行里。 这是因为不能约定提车的时间。

记者了解到，包括丰田、本田、凯迪拉克、玛莎拉蒂、别克在内的许多国际知名企业品牌都有相同的问题，数量不少。 其中，问题发生在4s店的业主很幸运，至少可以找到相关负责人和单位。 许多通过第三方信息平台和其他渠道购买车辆的客户，一旦遇到这种情况，最终几乎都会有人去大楼空空如也。

困境怎么解决呢

在这些例子中，问题的核心基本上出现在经销商身上，经销商经常将车辆合格证抵押给银行进行融资，但之后出现资金不足的问题，无法赎回车辆合格证。

将汽车合格证抵押给银行融资在汽车销售行业比较普遍，领域内被称为三方协议承兑。 即制造商、经销商、银行签订三方合作协议，由制造商担保，经销商凭银行贷款支付购房款。 银行只有在收到经销商的还款后，才会将制造商提供的车辆合格证原件退还给经销商。 如果没有车辆合格证，就不能给购车的客户办理上门等手续，车辆也不能按时交货。

业内人士表示，如果汽车经销商能够周转资金，通常不会出现大问题，回购车辆合格证只是时间问题，客户支付车价后，可以尽快取回车辆合格证。 如果经销商一再违约，只能证明公司的资金链有问题。

根据中国汽车流通协会的调查报告，今年以来，以前汽车经销商的业务盈利能力下降，很多经销商处于亏损状态。 数据显示，年上半年，实现销售额增长的经销商比例为21.5%，3成以上的经销商销售额比去年同期减少30%以上。 这是目前集中在不能提车、不能退钱的问题上的重要原因之一。

根据法律界人士规定，客户交付车款，只要自己履行合同规定的义务，经销商必须按照合同以质量保证量向客户提供产品。 否则，必须按照合同的规定退钱，承担相应的责任。 关于资金紧张等问题，不应该成为经销商不提供服务的理由。 并且，签订合同，确实有能力将车交给经销商，如果中途失去，该经销商的行为将违反合同，必须按照合同及双方达成的协议履行。 如果经销商知道自己没有能力签约并交付汽车，但仍这样做，可能有欺诈嫌疑。

对此，专家表示，一方面要加大监管力度，通过设立第三方监管账户等多种玩法，保障顾客的合法权益。 另一方面，加大推广力度，让客户在购车时选择正规渠道，双方在合同中确定交车时间、违约赔偿等条款，在发生违约时尽量保护自身利益。

汽车保险市场投诉频发

□记者王虎云张雅致王金北京报道

汽车保险的综合改革迫在眉睫，但数据失真、不正当的手续费支付等混乱正在抬头。 行业分析表明，许多保险企业通过提高车险手续费获得竞争特点，车险综合改革将压缩这一空间，推动产品转型，快速发展车险以外的业务。 在竞争中处于劣势的企业可以考虑退出汽车保险市场，或者深入挖掘汽车保险细分市场。

根据银保监会最新公布的数据，今年上半年，汽车保险费收入4082亿元，占财产保险费收入56.56%的汽车保险费同比增长2.92%。 目前，汽车保险仍然是财政保险领域的首要险种。 随着激烈的市场竞争，哪怕只是一点点的市场混乱也层出不穷。

根据银保监会客户权益保护局公布的二季度保险费用投诉情况，在关于财产保险企业的投诉中，投诉险种主要为汽车保险和担保保险。 其中，汽车保险纠纷6397件，占财产保险企业投诉总量的39.49%。 从具体企业来看，人保财险、平安财险、太平洋财险的车险纠纷投诉量在财产保险企业中最为突出。

8月12日，银保监会公布了3张行政处罚决定书。 太平洋财险浙江分企业、太平洋财险深圳分企业、平安财险总企业及其部分分支机构违反汽车保险业务，企业和相关负责人受到处罚。

处罚决定书规定，如年12月，太平洋财险浙江分企业出具或签署《道路交通事故认定书》或《道路交通事故自我协议书》，交通事故责任比例未发生变化的，降低38件未决赔偿方案的交通事故责任比例，当月未决赔偿方案估计损失额减少572.99万元。 年1月至8月，太平洋财险深圳分企业将营业车辆按照非营业车辆性质提供商业车辆保险，共涉及1363份商业车辆保单，保险费共计252.79万元。 年1月至12月，平安财险将分公司应计算的车险手续费支出至总部本级手续费及佣金支出-手续费支出科目下。

虽然车险手续费乱象一直备受诟病，但随着再生产的推进，车险市场上的手续费竞争又呈上升趋势。

据中央财经大学保险学院教授郭丽军介绍，出现商用车保险手续费混乱现象的原因有很多。 例如，市场上大部分保险企业的产品结构雷同，以车险为主，车险人得天下，争夺车险市场份额，提高代理渠道手续费率或退保。 许多保险企业的车险业务渠道单一，在车险业务中的话语权不高，很大程度上依赖代理商，争夺客户资源，必须给代理商渠道高额手续费。 另外，在保险费论英雄中，总企业层只能将保险费指标分解为下属企业，下级企业只能通过提高手续费作为竞争手段来实现保险费目标。

今年以来，为了严防汽车保险市场混乱，银保监会分发了许多文件。 例如，3月发布了《关于进一步规范汽车保险市场秩序和促进汽车保险质量快速发展事项的通知》，确定了汽车保险经营必须夯实主体责任，防止虚列费用等行为的发生。 7月，银保监会又印发《关于规范车险市场秩序意见的通知》，提出近期车险市场违规支付手续费、垫付手续费、不收款费用、数据不实等现象明显增加，规范多种车险秩序的意见

值得注意的是，银保监会《关于实施汽车保险综合改革的指导意见》将于9月19日实施。 指导意见认为，引诱领域根据商业车险产品附加费用率上限、市场经营实际和市场主体差异，合理设定手续费比例上限，降低一点行业过高的手续费水平。

经过改革，汽车保险的混乱会得到抑制吗？

郭丽军表示，将商业汽车保险设定的附加费用率上限从35%降至25%，预计赔偿率从65%提高至75%，将压缩保险企业以手续费为竞争手段的应用空间，进一步推动保险企业产品转型，迅速发展非汽车业务，同时 他表示，将加快众多保险企业调整汽车保险竞争战略的步伐，推进电销网销售等自主渠道建设，为不同客户提供进一步的目标。

国务院快速发展研究中心保险研究室副主任朱俊生认为，由于市场竞争激烈，保险机构为了获得业务而进行费用竞争，综合价格率将提高，从而导致担保损失。 为了应对利润压力，保险机构必须改变粗放式的经营模式，建立精细化、专业化的管理能力，增强风险细分的定价能力。

汽车保险费市场化使大企业也使保险费的收入获取和利润具有规模经济的特点，中小主体面临着较大的市场竞争压力。 朱俊生表示，借鉴国际经验，对于业务重新定位，可以自主退出不具有比较竞争特点的汽车保险市场，也可以深入挖掘汽车保险细分市场，培育核心竞争力。 (李志勇)