财讯：重庆两江新区推出税务智能语音“客服” 全天候智能客服不打烊

本篇文章1532字，读完约4分钟

你好。 我是税务智能机器人。 为你服务的语音总是在拨打023-63512366纳服热线后准时响起。 随着机器人的语音提示，来电者可以直达云专用知识库，在这位温柔女性的声音背后，是国家税务总局重庆两江新区税务局在全市首推的智能语音咨询系统。

全天候智能呼叫不关门

以前，电话总是很忙，有时必须打几次电话。 有些事情真的很着急。 关于税收咨询的变化，重庆模中国际学校的办事员王洪说了自己的感受。 现在有这个呼叫，不需要直接听，而且时刻在线，确实很方便。

王洪口的呼叫是智能语音咨询系统。 两江新区税务局等待以往流传的涉税咨询数量多、问题重复率高、纳税人较长的现状，自主开发智能语音咨询系统，使用与阿里巴巴云小蜜相同的自然语言了解和解决智能引擎，为纳税人提供全天候不间断涉税咨询服务

与普通机器的解答不同，这个系统使用的是模拟应答。 两江新区税务局纳服科科长李勇介绍，智能语音咨询系统使用语音识别和语义理解技术，纳税人可以与智能语音呼叫进行多次问答，机器人可以快速匹配答案合成语音广播，识别和回答准确率达到70%以上。

李勇表示，这一方面得益于较高的语音识别和回答精度，另一方面也得益于6名机器人训练师不定期开展训练进行实时校准纠错。 另一方面，通过重庆方言推出的识别功能，使智能呼叫更接地，更具人情味。

看随学掌上电脑的专业税务助手

事实上，高质量高效的智能咨询服务不仅存在于热线端，也扩展到网线端，两江新区税务局依托重庆两江税务官方微信平台，自主开发两江小税智能咨询小程序，纳税人

对重庆周天创意文化创意有限企业财务总监王远这样的财务老手来说，智能咨询小程序既是答疑机，也是学习机。 这个小程序就像是携带的税收学习机，出问题的时候不仅可以使用这个查询，还可以在上下班的轻轨上学习最新的税务政策，非常实用。 王远表示

当然，可以学习的功能在智能咨询小程序的后台离不开16000多个涉税问题的税收知识库。 李勇表示，该知识库吸收了当地基层业务的实际工作经验，与全局性、政策性业务的答疑互补，同步应用于智能咨询小程序和智能语音咨询系统，纳税人缴费人无论选择网线还是热线。

不仅如此，新升级的小程序在保持传统输入便利性、即时检索、即时回复等优点的基础上，同步引入了智能语音咨询系统的同一语音识别技术，实现了手动输入、语音输入一体化的手持智能咨询

协助优质增效税务工作

除了刷新纳税人缴费人纳税新体验外，智能语音咨询系统的推出也给基础税务事业带来了新的变化。 后台数据显示，在人工座位数量不变的情况下，自系统引入以来，咨询电话接收量上升到原来的两倍以上，连接率从40%上升到80%，其中智能咨询前置答题率达到85%，

在12366两江税务纳税服务中心工作了近3年的人工座位长谭玉玲说:“系统上市后，负面感觉确实很明显。 以前我们必须仔细解答的纳税人地址、资料变更等简单问题现在基本上接受不了了，相反纳税人缴费人多、复杂、个性化的问题可以解决了。

负面的不仅仅是人工座位，也有承担部分咨询事业的基层税务局。 两江新区税务局天宫税务局工作人员周欣表示，目前，自己所属的管理团队服务辖区1000多家公司，过去，他每天至少要花一半的时间解决咨询电话。 现在，这个时间减少了很多。

有了智能语音咨询系统，我们的员工可以摆脱同类涉税业务的重复性、简易性咨询指导，为纳税人的缴费者提供越来越多的能源专业化、个性化的服务。 李勇解释说。

目前，在智能咨询的帮助下，两江税务继续推进网上办理，扩大掌上电脑办理，非接触式办税缴费已趋于常态。 一步，两江税务致力于加强智能机器人感知与控制算法，提高解决众多复杂个性问题的能力，构建优质现代化的智能咨询服务，使智能咨询真正成为纳税人的首选。 尹琳