财讯：各方持续不断地对客户进行金融推广教育 花费投诉量增加

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根据银保监会日前发布的三季度银领域费用投诉情况通报，国有大型商业银行工商银行、建设银行、交通银行投诉量排名前三，季度投诉量分别为5854件、5568件、4432件。 在股份制商业银行，招商银行、平安银行、中信银行季度投诉量均在5200件以上。 通报的24家银行中，本季度投诉量比上月减少的只有3家。

值得注意的是，有关信用卡业务的投诉为48406件，占投诉总量的56.9%。 信用卡业务的投诉多集中在不透明的收款等方面。 例如，在涉及分期还款费率问题的情况下，一些银行未明确告知持卡人具体费率或模糊费率，迫使持卡人同意分期开票，持卡人发现费用超出预期，往往会与银行发生纠纷

近年来，各银行纷纷推进个人业务，信用卡发行量迅速增长，但相关业务的服务文案和服务水平并未同步快速提高。 大量投诉也表明信用卡业务服务与顾客的要求相比有很大差距，亟待改善。

投诉量不断增加，在一定程度上也反映了顾客对自身权益的日益重视。 多年来，各方不断对顾客进行金融推广教育。 特别是近年来，网络技术的飞速发展使得新闻获取更加便利，提高了城乡居民的金融知识水平和金融风险防范意识，保障顾客自身权益的要求也日益提高。

今年以来，银保监会公布了许多相关罚单和实例。 《中国人民银行金融客户权益保护实施办法》经修订、增补相关条款后，于11月1日正式施行。 修改完善的方法，健全相关制度，提高监管新闻发布的频率和力度等，无疑有助于进一步加强金融客户的权益保护。

但是，此次监管通报和今年以来公布的一些例子表明，金融客户权益保护仍很重要，需要长期工作。

另一方面，监管机构需要继续推进监管新闻公开披露。 二季度通报中投诉量排名靠前的金融机构，三季度投诉量和环比增长率明显下降，反映了公开通报对机构的警示作用。 另一方面，要继续完善的相关办法，加强制度保障。 监管部门应当引导金融机构巩固客户权益保护主体的责任，在董事会层面推进客户权益保护委员会的成立，确定履行客户权益保护职责的具体部门，完善相关的从业机构、考核机构和监督机制等。 并不断优化费用投诉解决程序，开放维权渠道，确保金融客户权益保护得到落实。