财讯：心系顾客，打造“阳光”数字生态圈——光大信用卡2020年中快速发展回顾

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(原标题:光大信用卡上半年:了解您的服务，可以构建业务全流程的新生态)

数字双胞胎是光信用卡数字化转型中的关键词。 近年来，光信用卡深入融合了数字双胎和业务流程，与客户、风控端、卡端在移动端合作，构建了业务全流程的新生态，以更广泛的应用场景、更完善的权益体系，让用户专业性更强、体验感更好

- -获取客户数据+网络|推动客户部署数字化

新技术和数字化带来的最大变化是提高客户的体验和运营效率。 无论是产品设计、渠道建设还是推广方法，光信用卡总是探索准确高效的快速发展路径，利用网络海量流量、丰富的场景、先进的技术实现升级和突破，从而实现退出 此外，还引入了基于多维数据源的自动化客户预审流程，以保障客户质量，提高客户效率，优化客户接触服务体验。

继续扩大客户在线渠道。 光大信用卡早就探索网络渠道获得客源，经过多年积累，形成了自己的平台、广告投放和联名卡合作三种模式。 并顺应移动网络爆炸性增长的浪潮，积极与头部网络公司合作，深入挖掘网络资源，将信用服务渗透到各平台。 光信用卡还独创了总分联动的网络获取机制，依托阳光合作伙伴、极客二维码等工作模式，充分调动分行积极性，实现总、分、分行协调工作，有效挖掘越来越多的资源，挖掘渠道的

形成自动化的预审战略。 光信用卡建立了数字化的客户营销平台，实现了在线简表数据和在线发卡数据的整合，统一管理了各渠道客户申请新闻、数字化解决。 对于网上申请，根据顾客表单要素和征信等数据进行事先审批，建立简单的表格评价模型，引入差异化筛选规则。 自动化分解过滤器后，将任务分配给销售经理进行市场营销。 加强了前端风险管理，提高了顾客体验。

双向互动性提高了最好的体验。 光信用卡采用互联网+极客模式，结合在线导游和极客访问卡，经过事先筛选的高质量客户新闻形成任务，通过地图定位和订单分配系统分配到相应的区域营销库中，开发抢注功能 派单+发货单的营销管理模式灵活高效，不仅给用户带来了更方便高效的申卡体验，提高了客户的购买率，还根据地区特色为分店差异化配置了客户资源，保障了营销线索的完全利用。

- -模拟远程控制数据+模型|人类智慧+能力

客户渠道多元化给信用卡客户带来机遇，有效识别客户风险是金融服务运营和管理的核心。 光信用卡以拓展客户边界、准确识别客户风险为目标，通过数据+模型的逻辑量化识别风险，全面提高风控能力。

基于数千万级客户规模、多年积累的大量数据和丰富的经营管理经验，光大信用卡构建风险一体化平台，将智能风控技术应用于贷款前、贷款中及贷款后管理，设计覆盖全生命周期风险管理指标70多个。 通过不同维度指标的相互监测分解和预警管理，达到早期发现、早期预警、早期处置的目标。 其次，整合交易行为、人行征信、催款等内外部数据，开发配置交易反欺诈模型、信用评估模型、滚动率模型等，为交易授权、额度管理、差异化催款等业务管理提供科学的决策依据。

然后，根据顾客的自然属性、交易属性、行为属性、还款特征及其信用、收入和网络行为等外部数据情况对顾客进行风险分类。 根据顾客风险类别，根据顾客价值的贡献采取不同的风险管理战略，以顾客为中心+优质快速发展的精益化顾客关系管理。

图1全生命周期风险管理示意图

- -通过卡端数据+nlp |深度发现内在顾客成本全貌

长期以来，银行基于顾客属性、交易、还款等结构化数据，探索顾客偏好、交易特征，以支持顾客的经营和服务。 但是，顾客在刷卡过程中，也会大量产生商户数据、订单投诉数据、营销语音数据等非结构化数据。 这个文案、语音数据更直接地体现了顾客的诉求和痛点，这些数据的分解不仅是库存顾客经营管理的依据，也是优化顾客服务的关键。

作为顾客使用商户数据的例子，流水客观反映了顾客信用卡的资金用途，其中记录了顾客使用商户的重要新闻。 过去，商户偏好分解主要依靠mcc码，但随着市场的快速发展，只依赖mcc码来划分商户不能满足发现内在顾客偏好的需要。 一方面是mcc代码分类不完全准确，粒度比较粗糙，需要修改和细分，另一方面，很多线上费用不确定的商户被分类，无法准确评价顾客的诉求。

在这样的背景下，光信用卡从每个顾客的文案描述中，通过自然语言解决( nlp )的命名实体识别方法，识别交易的商户类型、商户企业品牌等新闻。 另外，根据费用描述数据，建立了分词词典、企业品牌词词典、类型词词典，作为nlp分词和商户分类体系的基础。 另外，作为模型的训练集和测试集，将从bert模型中得到的词向量组合起来，使用bi-lstm+crf方法进行建模，识别与各交易描述相关的地理语、企业品牌语和类型语

通过nlp建模，光信用卡将商户分为11个一级、44个二级、235个三级。 特别是在顾客的衣食住行等方面花费了行业，结合企业品牌名称，实现了约8万商户所属类别的识别。 根据建立的商户标签分类体系，结合顾客偏好识别模型，形成更加准确的顾客图像，深入发现了内在顾客费用的全貌。 作为顾客卡维护的一环，基于顾客画像的综合应用实现了优惠活动、产品权益、金融服务的个性化推荐，并通过商户数据定位顾客的商圈，扩大营销场景和营销渠道，库存顾客经

图2商户拷贝数据的建模示意图

- -移动数据+嵌入点|推荐的个性化产品列表

阳光惠生活app是光信用卡在线化转型的主阵地，为用户提供便捷的金融+生活+娱乐服务，努力让银行级高质量的服务惠及顾客生活、费用的方方面面。 随着app的不断迭代，阳光惠生活已经成为我行与顾客直接对话的最重要平台，积累了大量数据。 与以前流传的金融数据不同，app数据描述了客户与银行领域业务的相互作用过程，不仅保留了业务结果，还比较有效地记录了流程。 这样的数据分析可以进一步了解顾客的诉求，进行个性化推荐，根据顾客的浏览进行产品优化，提高激活和保留率。

技术上，一是合理规划app页面的嵌入点，进行数据收集。 二是通过对嵌入数据进行系统的结构化分析入库，如顾客浏览、点击等，据此进行标签设计，形成app行为的标签体系，全面跟踪和再现顾客的在线行为轨迹。 三是基于顾客属性、顾客偏好、app行为标签体系，利用lookalike人群扩散方法和asvd矩阵分解算法，热心评分用户在各店铺的费用，生成顾客-商户个性化得分矩阵，从而生成各顾客的产品。

作为银行重要的流量入口和顾客互动的主阵地，日光惠生活app涵盖了吃、行、玩、乐、购、付等生活的第一个场景。 光信用卡在2000多种优惠券、商品中推荐符合顾客兴趣的产品和服务，满足顾客碎片化传播时代的诉求，更准确、高效地获取新闻。 现在阳光惠生活app每月的活跃顾客数量稳定在1000万人以上。 千人千面，让光大信用卡了解客户。

- -合作伙伴数字+场景|阳光数字生态环境的构建

数字化能力建设必须开放，需要扩大客户服务行业，获取更丰富的原生态数据，获取沉淀质量高、维度广的数据资产，进一步提高客户服务精细化水平。 在光大集团董事长李晓鹏的指导下，集团近年来提出了电商快速发展战术和数字光大战术，根据产品特点和优势，光大信用卡深度参与了大旅游和大健康电商建设，与集团兄弟公司和集团战术合作方共同打造。

为此，光大信用卡根据大旅游场景制定阳光云旅游计划，与中青旅、耀悦、途牛、携程、曹操旅游、龙腾旅游、飞常准、一嗨租车等旅游合作方合作打造8+1联盟，n 2 one场景营销。 策划并推出魅力海南旅游节、魅力云南旅游年、魅力厦门旅游节等新的魅力中国系列项目。 通过全面深化与合作伙伴在客户移动、交叉销售、场景互融等方面的电子商务合作，实现在线资源整合和数字协作。

在今年全国疫情防控期间，光大信用卡特别向医务人员致敬，光速连接天使信用卡，在线实时审批医务人员新闻，为医务客户提供专属天使专区的高质量服务，7*24小时365天的心理咨询。 近期，为了支持我国中医药事业的快速发展，光大信用卡专门发行中医药行业特色产品岐黄信用卡，以岐黄薪火、扬国医之光为主题，与中华中医药学会等加强合作，精准挖掘中医药爱好者，专属中医药。

场景协作的背后，是服务的在线化、数字化。 光信用卡依托集团e-sbu生态建设，通过破解数字双胞胎，构建业务全流程的新生态，构建数字化阳光生态圈，成为数字光的一大新名片。

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