财讯：新年再探新花费：做强国内市场 电商要当生力军

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河南郑州中大门保税直购体验中心展示的各种跨境电子商务进口商品。 人民的视觉

在四川阿坝藏族羌族自治州小金县电子商务产业园内，员工为EC平台包装商品。 人民的视觉

资料来源:国家统计局

纵观市场的快速发展，电商可谓新军。 但是，凭借实惠的价格、丰富的品类、高效的配送，电子商务不断更新人们的购物体验，并且有力量促进我国流通行业的现代化。 电商减少了之前流传下来的流通中间环节，消除了多余的运输、倒挂、腾、移，使流通供应端更加高效、低价。

80689亿元，同比增长24.1%前11个月，中国网上零售总额的这份成绩单不仅在国内各经济运行指标中备受瞩目，而且继续在全球电子商务快速发展的浪潮中处于领先地位。

但是，和许多新事物一样，电子商务的发展备受关注，也存在争议。 在网上买的商品，质量有保障吗？ 虽然是99%好评的爆款，但是为什么东西错了呢？ 如何看待网上零售对网上实体店的替代效果？ 电子商务如何在促进强大的国内市场的形成中发挥更大的作用？

电商迅速发展

对贴合提出新的诉求，带来购物新体验，帮助流通业提高质量的增效作用

山顶与山顶相连，弯曲成曲线。 从青海省黄南藏族自治州同仁县的县城去齿浪乡，路很难走，坐车需要几个小时。 碰上雨天和下雪天，时间更没出息了。

购物方便，对从青海西宁来牙浪乡卫生院工作的医生李小龙没有一点习性。 卫生院旁边的小卖部，商品种类很少。 开车去县城买东西，每次要花半天以上的时间。

网上购物解决了难题。 西宁经常在网上买东西，不知道能不能送到乡下。 李小龙想试试在某EC平台下单，但没想到两天后收到了商品。 此后一年多来，图书、牛奶、军床、洗漱用品、零食购买日常生活用品，李小龙再也不用担心了。

经过高速发展，电商对众多客户从陌生人到熟悉到习性，逐渐成为主流的费用路径之一。 年，我国网上零售额从全年的1.3万亿元增加到7.2万亿元，网络零售规模为世界最大，其中实物商品网上零售额近5.5万亿元。 年11月，全国网络零售额超过8万亿元，其中实物商品网络零售额6.27万亿元，增长25.4%，占社会费用零售总额的比重上升到18.2%。

电子商务为什么发展如此迅速？ 主要原因是贴合需要新的诉求，带来购物的新体验。

很多购物中心一直追求的目标是看商品类别然后一站式购物。 现在，可以在EC平台上轻松实现。 从服装到家电、日用品到生鲜，从国内企业品牌到海外企业品牌，从实物商品到虚拟商品，EC平台成为包罗万象的珠宝柜，满足了顾客多元化、个性化的费用诉求。

看配送时效，每年双11、快递爆仓成为人们讨论的热门话题。 短期内迅速增加的订单量，超过了物流快递领域运力的阈值，大量快递滞留在道路上，快递变成了慢车。 目前，随着智慧物流的快速发展，多家电商不仅处理了爆仓问题，还提供次日到达、当日到达、准时到达等配送服务，人们网购后不再焦虑。

观看退货商品的网购具有非面对面交易的优势，有些顾客对购买的商品不满意时，可以轻易退货吗？ 目前在主流网购平台上交易，除特殊商品外，客户均可无故退货7天。 网上申请后，把必须退货的商品交给快递员，方便网上购物。

电商对中国消费市场的意义不仅在于改善消费体验，更在于促进我国流通行业的现代化。 中国物流与采购联合会会长何黎明表示，作为流通供应方的重要组成部分，电商减少了以前流通的中间环节，通过物流的新闻化，提高了准备科学性，消除了多余的运输、倾倒、拉升、转移，比较有效地降低了流通综合价格，对流通业的质量起到了积极的作用

不是鲨鱼，而是鲈鱼。何黎明表示，近年来网络零售发展迅速，但实体店增长率相对放缓，迅速产生明显反差，部分人担忧电商替代效应严重冲击线下。 事实上，很多业内人士已经认为，电商不会取代百货公司，相反，通过电商的快速发展，将网上商流、新闻流、资金流的特征与线下物流、服务、体验的特征结合起来，使中国流通供给侧的效率更高、价格更高。

网购还有痛点

其次是充电的电器店，特别是那些无法辨别真伪的买家好评如潮，让顾客很烦恼。

享受便利，客户并不是对电子商务也不担心。 好的羽毛被褥，怎么变成羽毛被褥？ 北京市朝阳区某小区的居民赵琪最近在某EC平台上看中了95%的自称白鹅绒的羽绒被。 下单前，赵琪特意咨询了店里的客服人员，这个产品是真的羽绒服吗？ 对方的回答有点不含糊:是的。

收到商品后，赵琪发现羽毛被子里的猫腻了:羽毛被子一角，有一个装鹅羽毛样品的塑料包裹。 其中确实有一些鹅羽毛。 但是打开被子的内衬，里面不是白鹅绒，而是棉状的填充物。 赵琪再次向商家提问时，商家的回答发生了变化:被子里是羽绒棉。

明明不是白鹅绒，在商品页面上做这样的推广，不是诈骗吗？ 对方的回答让赵琪哭笑不得:大家都这样卖。

最近，在中国顾客协会等公布的全年十大费用维权舆论热点中，网购平台的售假问题居于其中。 打开某电商购物app、苏泊乐电饭煲、vivi高端智能手机、小米新产品电视，这些企业品牌的推广页面上，从产品名称到格式、性能，都模仿了同类别的知名企业品牌， 许多被误导下单的客户收到产品质量，反映出与被模仿的企业品牌不在一个水平上。

电商尤其加剧了对电商质量的担忧。 上海市杨浦区的一位银行职员邓美芳年双11在网上买了一盒抽屉纸。 收到商品后，她发现与在超市买的不同，抽屉纸的外装箱里有电商提供了几个字。

难道在网上买的还不是吗？ 带着疑问，邓美芳专门来到附近的超市，买了该企业品牌、该系列的一包抽纸。 她经过发现，网上买的抽纸包包的张数、厚度和超市买的一样，但质感明显粗糙。 这样专卖，真让人不放心！ 郝美芳说。

真假难辨的好评，让客户也很头疼。 在网上购物中，商品网页评论区的评论是人们决定购买的重要参考，但一点点商家的刷单行为就改变了口味。

最近，湖南长沙居民蔡莉在某EC平台上看到好评毛衣，在商品页评论区，好评率达到100%，许多评论照片文字和茂地点称赞毛衣商品的真实价格。 舒适100%加热纯净的天鹅绒。

蔡莉订购商品后，把眼镜掉了。 毛衣不仅质感非常坚硬，根据标签的产品成分，羊绒不到50%，与商家推广的纯羊绒完全不一致。 她意识到这可能终于遇到了广受好评的商家。

蔡莉在毛衣的评价页面上如实地写下了自己的遭遇，让商家有了差距。 没想到接下来的十几天，她惹了很多麻烦。

蔡莉的手机每天有几部、十几部卖家的邮件和每小时一次的电话轰炸，无一例外都要求更改评价。 卖方看到她漠不关心，提出了编纂成功后可以发5元红包的承诺。 再过几天，对方就用电话威胁蔡莉了。

我好几次都没有重写评价。 卖方的做法太过分了。 蔡莉说，卖方采取了多种做法博得好评，改变了好评的幻想，骗取了越来越多的订单。 多个卖家这样操作，不仅会对商品的评价失去参考价值，还会影响人们的购物体验。

期待规范的迅速发展

完善法律保障，加大执法力度，统一网上相关标准，促进市场公平竞争

从全球来看，中国电商经过十几年的快速发展，在市场规模、技术应用等方面已经处于领先地位。 推进电子商务的优质快速发展对促进强大的国内市场的形成有着重要的作用

电信销售休假问题必须尽快处理。 中国连锁经营协会副秘书长王洪涛认为，目前电商在社会消费品零售总额中所占的比例越来越高，如果电商售假问题得不到处理，不仅可能影响网购顾客的体验，还可能威胁我国消费市场整体供给的质量水平。

电商销售造假问题是典型的市场失灵，需要动用政府有形之手，完善法律保障，加大执法力度。 中国贸促会研究院国际贸易研究部主任赵萍认为，在电商销售造假问题上，无论是责任认定还是对商家和平台的处罚，都必须做出更具体的规定，不能让客户维权更有底气，从而对违法商家开洞

年末，浙江杭州居民王建生在某EC平台购买了国外某知名企业品牌的运动鞋。 由于不清楚产品是否为正品，他通过该企业品牌的售后服务电话，询问是否可以协助鉴定真伪。 回复说不能提供在网上购买产品的真伪鉴定服务。 如果企业品牌方不能为顾客提供真伪鉴定服务，我们怎么知道自己买的是不是真的？ 他无能为力。

1月1日，《中华人民共和国电子商务法》正式实施，我国电子商务快速发展有法可依。 从意见征集到表决通过，到正式实施，电子商务法一直备受关注，可以看出人们期待着电子商务未来更加规范、快速的发展。

对于刷单炒股、大数据杀熟、商品销售、虚假推广等可能危害顾客权益的行为，电子商务法将给予确定的响应。 例如，电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时披露商品或者服务新闻，保障顾客的知情权和选择权，电子商务经营者通过虚构交易、建立顾客评价等方法进行虚假或者误导的商业推广，误导顾客。

业内人士建议，EC平台应承担对上传者的监督责任，同时应对售假行为进行比较完善。 目前，线下实体经营者销售假冒伪劣商品，需要承担连带责任。 同样是销售商品的平台，必须对EC平台和线下实体商家平等。

电商与实体商人在法律责任上的统一，是市场公平竞争的要求。 王洪涛认为，平台型公司在食品安全、维护顾客权益方面负责，努力消除隐患是公司应负的义，EC平台并不特殊。 未来，随着电商快速发展的规范化，在税收、监管等各方面，应该线上统一相关标准，这不仅有利于电商的持续健康和快速发展，也有利于中国流通行业各行业的公平竞争，共同为新的费用做出更大的贡献。 (王珂)