财讯：客户投诉旅游平台退款难——“反映个把月才退了个零头”

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春节期间，受新冠肺炎疫情影响，不少客户取消了旅游行程。 但是，许多顾客反映，他们遇到了途牛、去哪儿、猪等旅游平台疫情期间取消旅游订单后难以退保等问题。 据中国顾客协会统计，疫情期间，旅游取消收费高、退费不及时的问题突出，但民航部门的退票政策难以落地位居旅游投诉类首位。

许多客户认为，根据1月24日国家文化和旅游部发出的暂停旅行社经营活动的紧急通知，取消旅游订单是疫情不可抗力的原因，应予以退保。

因为疫情，取消行程中难以退钱

反映月亮终于下降了几分钟。 最近，许多途牛、去哪儿、购买猪等旅游产品的客户向新华视点记者报告说，因疫情取消了旅游订单，但遇到了各类退款难。 一个客户几乎每天都要找客户信息退款，但多次被延误或拒绝。

吴先生们3人在哪里的网上预订了1月26日从普吉岛到香港的机票？ 1月24日，看到民航部门发布了退票免费手续费规定，到任何地方的网上都发布了相应的公告，于是小吴点击退费，在页面上显示了退费预定。 之后，她多次确认了要去哪里的客服和全额退款。 2月17日，吴先生收到拒绝退出的反馈。 到现在差不多两个月了。 平台说消息不完整，航空公司说不退钱，没有退钱。 根据吴先生的询问，相关航空公司于3月10日将机票退给了平台。

客户确认接受了无损退款的约定，但是中途发生了变更。 杨先生年前在途牛旅游网上预约了家庭旅行的订单，但表示取消订单将遭受几乎全额的损失。 反映到12301国家旅游服务热线后，途牛客服提出了无损退款申请，杨先生因此撤销了投诉。 但是，过了交货期，平台仍未退款。 到了3月，途牛又变卦了，不再全额退钱。 谈判了一个多月，经历了从全损返回全损返回全损的虐心过程。 杨先生说。

一些客户在申请退款后被延误了。 30个工作日过去了。 从退款的进展情况来看，卡还在第一步提交申请状态。 廖先生在疫情发生前在飞猪平台购买了2月7日从重庆经由香港飞往巴厘岛的航班。 收到1月29日猪和航空公司发送的重庆到香港的航班取消邮件，第二天提出取消申请。 3月14日，航空公司审查了稿件退票申请，但在猪平台退款没有进展。

在文芳阁、投诉受理平台上，关于去哪里、飞猪的投诉有上千件。 据南京路牛旅游科技有限企业注册所在地南京市玄武区市场监管局网监局介绍，疫情期间受理路牛旅游网投诉共计489件，主要是机票、酒店订单退款问题。

根据中消协3月15日发布的疫情投诉总体情况，疫情期间经常发生退单投诉，旅行社、平台等售后服务跟不上，部分平台、旅行社承诺退费后，部分旅游经营者退费不及时，导致

预约时间节点，如何使核损成为纷争的焦点

综合记者向客户反映的问题和旅游平台的反馈，发现双方对解约所依据的时间节点的理解不同，是解约纠纷频发的重要原因。

国家文旅部通知，从1月24日起，全国旅行社和网上旅行社将停止经营团队旅游和机票+酒店旅游产品。 根据中国民用航空局的通知要求，从1月24日0时开始，迄今为止购买民用机票的旅客自愿退票的，各航空企业及其售票代理机构应当免费退票，不得收取任何费用。

记者调查发现，许多旅游平台以此为节点发布了不同的退货政策，将1月24日前退货视为违约，抵扣相应的违约金或实际损失。 回答者认为，即使在1月24日前取消疫情期间的旅行订单，也是不可抗拒的，应该退款。

不可抗力是合同履行时间，不是签订时间而是计算。 中国人民大学法学院教授刘俊海认为，客户出于安全隐患取消行程计划，构成违约，但根据合同法的相关规定，因不可抗力不能履行合同的，因不可抗力的影响，承担部分或全部免除责任。

谁来评定损失也是这类纠纷的焦点。 答复者认为，对于损坏的订单，平台方面需要出具相关说明书。 如果不是酒店、航空公司、地接社等资源方面的原因，平台都应该退款。 刘俊海说，如果资源方面在退款前已经扣除，有必要向客户提出说明。

根据文化部旅游质量监督管理处2月28日印发的《关于妥善解决疫情旅游投诉的若干意见》，旅游公司在扣除实际支出、不可挽回的费用后，应当将余款返还旅游者。 旅游公司应当对不可退还的费用，提供确定的支出不可退还的费用说明资料，确保旅游者的知情权。

根据南京、四川等司法部门联合文旅部门出具的指导意见，对于因疫情影响确实无法退保的费用，旅行社应当如实提供确定的支出证据。

另外，有一点客户反映，目前平台方面未能及时向航空公司等资源方提出退保申请，导致追损不及时，造成客户直接损失。

等了53天，由于平台方面没有立即向航空公司申请退款，一分钱也没有退还。 徐先生1月25日去了哪里的网上提出了退款申请？ 我一直没有收到退款。 给航空公司打电话后发现平台方面直到3月3日才提交退款申请。 航空公司的要求在起飞前48小时可以全部退款。 起飞后只能退税。

依法公正处理退款问题

文部旅游质量监督管理处发表的意见还确定，旅行社应当按照有关部门的要求及时安排退保。 因追加款项而无法及时退钱的旅行社，必须及时向游客作出证明和正式退钱的约定。

途牛、飞猪等旅游平台方面反馈消息称，疫情取消大量订单，客户服务等人才紧缺，但国外资源方面信息表达耗时长，订单申请延误，或疏忽大意。 疫情期间，平台上很多商家经营困难，无法及时退钱给客户。

此次疫情影响顾客约18万人次的退潮，业务量巨大，我们正在全力解决。 道牛回答说，截至国内旅行3月31日的订单有99%得到解决，海外旅行比较多也比较复杂，关于大量的预付金退款，安排得很有序。 截至目前，向用户提供的无损退货保障，应承担的直接损失超过亿元。

猪的回答说，与商家共同寻求消除客户缺陷的方案，进一步扩大免费退货范围。 10家国内航空公司支持补办退票手续费，52家国外航空公司在一定条件下支持免费退租或变更。

在记者发布消息之前，投诉平台和微信群仍出现各类旅游平台投诉，与记者密切联系的多家客户仍在向客户反映退款，客户也陆续获得退款。

中消协投诉部主任陈剑认为，鉴于客户对旅游服务相关疫情退改收款等问题有较多反映，建议相关部门进一步完善疫情退改政策，加强对非法经营者的调查力度。

这次疫情也是对旅行社的考验。 南京市玄武区市场监督局网监局相关负责人介绍，目前督促路牛企业妥善解决投诉纠纷，建议相关旅行社优化交易规则，在页面醒目位置注明平台变更规则，及时公示相关政策和解决进度，保障客户知情权。 (郑生竹、潘)