财讯：中国客户协会：报告拆析“直播带货”品控售后问题增多

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5月12日，中国顾客协会(以下简称中消协)发布了五一长假维权舆论解体报告。 据报道，从4月30日至5月5日共6天的监控期间，共收集到五一相关费用维权类新闻3307913条，日平均新闻量55万条。 许多投诉吐槽类的舆论与在线费用纠纷直接或间接相关。

具体来说，以直播带货为首的网络购物类负面、预约旅游限流分时旅游等新闻带来的负面、未成年人大额充值网络游戏类的负面等几个类别为主。

网络购物集中于虚假发货、商品质量问题、售后服务问题的反映，但随着网络红带货、直播带货成为网络购物的新方法，网络购物的质量管理、售后服务、

监测期间，共收集到网络购物类负面新闻66798条。 负面新闻在4月30日出现了小高峰。 5月1日~5日假日期间，网络购物每天负面新闻很平静。

其次，旅游类负面新闻第30213条。 长假前期，预约出游分时度假等新闻引发了4月30日的高峰期。 假日旅游相关的负面新闻比较平静。 旅游冲动进一步释放，许多景区达到限流最大载客量，部分热门景区游客拥挤等问题。 另外，近期郊游引起的堵车、出租车宰客等问题也困扰着游客。

此外，网络游戏类负面新闻第14604条涉及游戏退款、诈骗等问题。 负面消息5月2日达到高峰，高峰发生与江苏消保委员会对7家网游企业展开集中合同，手游代付退款被骗有关。 网络游戏充值难、平台对未成年人充值不加限制等问题突出。

值得注意的是，今年五一节迎来了12年来最长的劳动节假期，也是国内新冠肺炎疫情得到有力控制，公司阶段性恢复后迎来的第一个费用小高峰。

据中消协介绍，疫情加速了顾客日常生活类的在线化。 从这次民意调查得到的数据和典型例子来看，投诉吐槽类的舆论大多与在线费用纠纷直接或间接相关。 一是购买产品、提供服务或所有在线工作。 二是网上化将成为网上花钱的主要入口，如ota平台、景区旅游网上预约等。

此外，突破了网购这一单一的资费模式、数字化渗透到资费生活方方面面的趋势，云生活住宅经济的多业态行业、多扩散模式、多渗透手段、多逻辑行为，对线上资费市场生态的管理和规范提出了新的课题。

中消协提出，在疫情防控形势常态化的情况下，云支出将形成新的增长点。 关于新业态模式的融合与结构调整，要支持新业态的发展释放费用潜力，采取分类措施，鼓励系统管理云费用的生态环境。 其次，网络交易平台将自主自律履行职责与自主建立资费维权机制和合作从业机制相结合。 此外，针对逐渐开放的旅游领域，将景区、交通出行应急预案设计与不断创新的数据挖掘应用科研成果相结合。

北商研究院特约专家、北京商业经济学会常务副会长赖阳认为，在技术的推动下，直播作为一种全新的新闻传播模式迅速发展。 但是，直播的风险并不是从现在开始出现的，可以说从自己的直播开始就一直存在着。 只是疫情期间，大家直播带的购买比例大幅提高，导致了问题的激增。

莱阳认为，直播物品中出现损害客户权益的行为，应当严格按照相应的客户权益保护法律法规执行法律。 对客户来说，购买侵犯知识产权或夸大虚假推广的产品，也必须以现场购买或网络平台购买同样的态度维护自身的权益。 (王晓然赵凯)