财讯：双11或迎来一轮爆仓 智能快递柜恐难以“解忧” 专家: 盈利模式与服务体验均需改善

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10月1日《智能快递柜送餐服务管理办法》(以下称《办法》)实施，对快递员的投放行为、收货人检查、设备故障解决等方面作了进一步规定。 但是，快递配送终端的费用混乱依然频繁出现。 快递员无需咨询直接放快递箱已成为常态，客户发现一些快递箱缩短免费保管时间收钱，在有多种选择的情况下，快递被放入收钱快递箱，解决各种意外情况的重担也悄然落在客户肩上。

虽然双11大战来了，但是快递柜的服务质量令人担忧。 快递员表示，现有智能快递柜远远不能满足快递旺季的保管要求，设备迟钝，发生错误的情况，双11配送终端可能会迎来混乱和爆仓。 智能快递柜怎样才能真正方便双方的客户？ 各方必须进一步探索。

现状

切断了很多快递箱的市场服务，但是没有跟上

据艾瑞咨询预测，年全国智能快递柜将达到77.2万班，快递入库率也将从年的7%上升到年的15%。

抢占这片青海，顺丰、申通等5家物流公司于年成立深圳市丰巢科技有限企业，现任顺丰总裁王卫持有62.87%的股权。 全年邮政资本入股为快件，现持有50%。 去年，阿里巴巴控股、具有通达系(圆通、申通、中通、百世汇通、韵达)背景的私人互联网开始了快递柜业务。 11月8日，阿里巴巴以233亿元增收新人股权至63%。 另外，电商类的京东、苏宁更容易购买自提箱和第三方公司的云箱、富友、格格等。

公开资料显示，业务扩张成为快递柜领域的主旋律，企业甚至不惜亏本运营，但忽视了服务质量。 记者从本旗下文芳阁投诉平台看到，关于自提箱/快递箱的投诉超过800件，其中快递箱故障、快递丢失、新闻失误、快递员未提问就将快递放入箱内是首要投诉问题。 有顾客投诉说，本人周末在家，但快递没有送快递回家，快递柜企业的处理方法是将顾客号码设定为不能直接放入柜内。

问题

1

快递员不进入储物柜询问。 快递员也可以吗？

关于客户关注的快递员未经同意将快递放入快递柜的问题，《办法》确定，智能快递柜是公司采用智能快递，并经快递员同意。 快递服务合同约定的地址不同意提供快递服务的，寄件人提货时指定智能快递柜为送货地址的除外。

但是，在实际操作中，很多快递员表示，除了指定孕妇、老人、生鲜或快递的顾客外，其余的快递基本上不用咨询就放入快递箱。 旺期期间，广州主流快递在市区各网点日送货量万人，快递员很难给收件人腾出时间。

另外，智能快递柜向快递员收取的保管费用也有很多快递员亏损。 记者了解到，中通、圆通等主要快递企业对快递员没有特殊补贴。 快递员每件寄送0.7元至0.9元的收入，但将一件放入快递柜需要支付0.3元至0.4元。

2

快递箱问题频繁出现，快递员背着锅吗？

一位快递公司表示，不同企业品牌的快递柜可能存在网络不好或故障的情况。 如果出现互联网问题，快递员必须在线或返回快递箱所在地重新发送邮件。 这个快递员每天必须给快递员打几个投诉电话。 有些快递柜反应迟钝，出了故障，发错消息也增加了快递的发送时间，得到了收件人的信任。

根据《办法》的规定，智能快递箱运营公司应当采取比较有效的技术措施维持数据收集、存储、解决、运输等的正常运行。 但是，根据以上频率发生故障的快递柜企业客服介绍，因互联网问题无法收到邮件，收件人不知道或因各种原因无法拿到快递时，必须联系快递员进行处理。

3

免费保管时间不同。 多长时间是合理的？

客户发现小区楼下的快递柜悄悄地缩短了免费的保管时间。 洪先生前天晚上通知快递到了快递柜，第二天下午下班回家的路上，接到快递超时收钱的通知，他才发现冰箱的免费保管时间从全天候调整为20小时。 客服称，格货栈从6月开始在全国统一调整免费保管时间。

住在番禺区的王先生发现，最近小区的中邮快件箱通知领取时，开始显示免费保管时间为18小时。 记者从这家快递柜企业的客服获悉，投放点的免费保管时间不一致，首先是根据快递柜的采用率和价格进行调整，目前最长的免费保管时间是全天候。 据说这个快递箱还在双11、春节旺季暂时将免费保管时间缩短到了一位数。

根据新公布的《办法》，智能快递柜运营公司应当合理设定快递保管期限，不得在保管期限内向收款人收钱。 但是，对于保管期合理、期后如何收钱，“方法”越来越没有解释。

方法

向快递公司反馈或要求快递公司重新配送

客户面对快递配送的问题，向快递企业反馈是一个可行的方案。 据中邮快递易客服介绍，费时遇到问题，可以提供快递号码，由公司与客户协商解决。

根据年3月施行的《智能柜送餐服务管理规定(暂行)》，用智能柜进行首次送餐，收货人未能及时提取的，经营送餐业务的公司应当取出送餐，联系收货人再次提供送餐服务。

实际上，快递柜通常可以将快递放入箱子的内存2~3天，超时后通知快递员取出重新配送或再放入送货费。 快递员报告说，由于不愿意承担过多的保管费，到期时将再次提醒顾客领取。 另外，如果没有约定就将快递放入快递柜，收货人也可以联系快递员重新送货。

加以注意

专家:盈利模式和服务体验需要改善

丰巢cmo李文青表示，是否向受益人收钱取决于企业的运营战略，并不是必要的。 目前，向广告、电商、快递客户收钱由快递柜公司的几大主要收入构成。 专家认为，向客户收取一定的招聘费是快递柜运营价格高、盈利模式不清晰的尝试。

记者了解到，目前，一个快递柜进入广州小区的门票从零到几千元不等，门票已通过快递柜公司和物业协议明确，业主也可以向物业反馈意向。 各大快递公司背后都是快递员和电商的同行竞争对手，快递员可以注册并采用市场上的任意一个快递柜。 快递员选择快递柜，以服务质量和费用高低为基础。 随着小区越来越多的快递柜开门，客户可以选择采用服务质量更好、更合理的快递柜。

中国物流学会特约研究员、中国交通运输协会新技术推广分会专家委员解筱文表示，目前快递柜公司向收款人收取超时费用属于公司和市场行为。 快递员经客户同意后将快递放入快递柜，发生的超时费用由客户负责。

但是，智能快递领域必须良好快速发展，解筱文认为有必要进一步调整公司和费用群体，处理公益服务与市场经营之间的矛盾。 目前快递公司需要培养客户的招聘习性，提高智能化服务水平，探索被各方接受的盈利模式。 最近，智能快递柜公司创立的柜位广告投放模式是商业模式的创新。

智能快递公司也必须在收件人和快递之间架起更好的信息表达的桥梁。 客户在投诉网站上建议快递柜企业实际在手机应用和微信公众平台上设置快递是否装柜的查询功能，可以及时反馈给快递员，减少新闻信息表达不畅。 (郑柏顿)