财讯：花费纠纷明显增多 合同文案无法实现

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生活节奏减缓，在家几天不出门，心里在网上购物，清单上显示，自从以生活必需品为主的新生冠肺炎疫情流行以来，人们的生活费方法基本遵循了这样的规律。

从起诉方来看，各行各业中，费用受疫情冲击最大。 费用受到限制，直接引起顾客和经营者之间的矛盾，这在预付式的费用合同中表现得最为明显。

这也明显增加了今年3 15最引人注目的话题疫情期预付式费用纠纷。 客户应该如何维权？

最近，北京阳光费大数据研究院联合客户网发布了《新冠肺炎疫情期间预付式费用维权拆解报告》(以下简称《报告》)，疫情期间预付式费用纠纷问题主要集中在疫情期间暂停营业退费纠纷、变更服务方法、限制聘用期以及商家关闭或倒闭4个方面。

中国法学会客户权益保护法研究会副秘书长陈音江对《法制日报》记者表示，处理预付式费用问题应从完善法律法规、确定监管责任、加强预付金监管、建立信用评估体系等多个方面入手，尽快完善法规、多联动、共治预付式费用规范迅速

合同无法复印

麻烦明显增加了

突然的疫情严重影响了顾客的日常生活和经营者的经营活动。 由于出行、场地等诸多条件限制，许多预付式费用合同在疫情防控期间无法实现，由此引发的预付式费用纠纷明显增加。

为了给亲戚朋友安排跨年聚餐，小柯打算提前在老家的酒店预定跨年酒席。 知道酒店的卡有折扣，他办了卡充了4000元。

很遗憾，因为刚办了卡，还没花钱，所以疫情突然发生，酒店关门停止营业，春节期间不能去酒店聚餐。 柯姓认为这不是自己的理由，认为酒店应该退钱，但出乎意料，这个要求被拒绝了。 酒店给出了卡内金额完全可以等待疫情过后再收费的理由。

我平时在国外工作，除了春节期间，平时不能回老家花钱。 柯先生不能接受酒店的说法。

对于这种因停止营业而引起的费用纠纷，《报告》认为，新冠引发的肺炎疫情是不可预见、不能不使用、也不能克服的，是不可抗力的。 但是，由于疫情暴发具有地域性和持续性等优势，判定疫情不可抗力因素必须结合具体地区、具体时间及具体影响等因素加以考虑。 例如，国家发布疫情种类和防控水平的时间、有关部门对疫情防控采取的措施等。

以柯氏的遭遇为例。 柯氏预约的是新年宴会，除夕是1月24日，但是1月20日国家卫健委将新型冠状病毒并入乙类传染病，采取预防、控制甲类传染病的措施。 所以根据合同法，柯先生和酒店都有解除合同的权利，双方都不需要承担违约的责任。 如果客户以前支付了部分费用，可以要求退还扣除费用后剩下的费用。 如果客户以前支付过定金，也有权要求返还定金。 但是，如果客户预约项目确实给经营者带来了实际支出，双方应协商合理分担相关支出费用。

和小柯一样，小刘的预付式的费用合同也受到了影响。 不，她还可以接受收费服务，但是服务的复印件和方法会发生变化。

刘先生很早就为孩子计划了寒假的生活会是什么样的。 其中包括为孩子报寒假英语培训班。 为此，她给了一家培训机构3800元。

但是，疫情过后，在线培训无法展开。 培训机构通知刘先生，从在线培训改为在线培训、授课，还是前老师。 但是，刘先生不想接受这个改变。 然后，要求培训机构返还所有费用。 双方在这里发生了纠纷。

据北京阳光费大数据研究院有关专家拆解分析，网上培训改为网上培训，培训文案未变更，但培训方法明显改变，实际属于合同变更。 根据合同法的有关规定，变更合同需要双方协商一致。 并且需要考虑的因素是，考虑到疫情防控和生命健康安全，培训机构将在线培训改为在线培训，证明为实现合同目的做出了积极的努力。 在不影响训练效果或不产生其他负面影响的情况下，双方应当相互理解，共同为实现合同目的而努力。

费用受到影响

关店阻止社长逃跑

除了上述两种情况外，在疫情引起的预付式费用纠纷中，比较常见的是预付式费用期限受到影响，商家跑路的问题。

王先生在一家健身俱乐部做了健身卡。 会员期间为年6月15日至年6月14日。 疫情爆发初期，健身俱乐部一直没有关门，但小王为了安全，没有去会所健身。 之后，由于疫情的影响，会所停止营业，但没有告知会员如何处理疫情期间未得到服务的问题。 王先生担心会员卡到期后，会所不会延长适当的录用期限。

对此，北京日光费大数据研究院的相关专家认为，在停止营业期间，顾客应该没有得到会员服务，部分合同的复印件没有履行。 疫情结束后，会址应当适当延长会员服务期限或者按比例换算返还相应的会员费用。 可以根据延长折算后的会员时间或国家有关部门宣布开始和解除疫情防控的时间段计算。 这完全不是会所的营业时间。 但是，如果疫情结束后宣布还没有营业，应该按照实际提供服务的时间进行计算。

与前几个人相比，寒先生的处境很糟糕。

年11月，冷在一家美容店做了2000元的美容卡。 刚在这家美容店理发一次，这家美容店就因为疫情的影响关门了。 最近很多理发店相继开业，但这家美容店一直没有开业，也没有接电话。

了解后，冷先生得知这家美容店的资金链有问题，很可能无法继续营业了。 冷先生担心自己卡里的余额打水漂了，不知道怎么维权。

不管是疫情的原因，还是自己的经营问题，无论理发店关门还是倒闭，都不能把顾客的预付款据为己有。 上述专家指出，根据顾客权益保护法，经营者以预收款方法提供商品或者服务，应当按照约定提供。 未按照约定提供的，应当按照客户要求履行约定或者返还预付款，承担预付款的利息。

《报告》指出，与这种情况相比，客户可以向有关行政部门投诉，也可以向法院起诉，以维护自身的合法权益。 有关部门也要根据客户投诉新闻进行调查，确实受到疫情影响或者经营不善的，可以按照相应的破产程序执行。 但是，发现非法转移和挪用预付款等问题时，涉嫌非法集资和诈骗，必须依法移送公安机关立案调查。

依法维权互相允许

采取多种措施并行治疗标本

如何应对疫情期间预付式的费用纠纷，陈音江提出了以下建议。

经营者必须诚实守法经营，主动承担社会责任。 经营者是维护客户合法权益的第一责任人，越是特殊时期越必须严格履行法定责任。 暂停期间，经营者应通过公司官网、微信、微博等方式与客户常态化沟通，及时发布公司动态新闻，消除客户顾虑和担忧，认真处理及时客户合理需求，尽量减少客户损失

有关部门要加强监管，及时应对社会关注。 疫情防控期间，有关部门不仅要加大日常监管力度，还要积极收集因疫情防控需要停止营业的经营主体的新闻，与其负责人沟通，表达公司经营情况，防止集团上访投诉事件的发生。 发现公司存在非法转移和挪用预付款等问题，从严打到迅速解决，及时采取比较有效的措施，最大限度地减少客户损失和负面影响，必要时提请公安部门介入，利用预付式支出从事非法集资和诈骗活动的违法犯罪行为

客户必须提高自我保护意识，依法享有理性维权。 客户在选择预付式费用时，应尽量选择规模大、开业时间长的商家，避免一次性充值较多金额，并与商家协商。 遇到问题及时与商家协商，协商不成，应当及时收集证据向消协或市场监管部门投诉。 商家恶意抢钱逃跑的，应当及时向公安部门举报。 在突然疫情面前，经营者也遭受了巨大的经济损失和售后服务，希望广大客户更加冷静、耐心和理解，合理表达需求，依法维护权益，相互了解纠纷，同舟共济，抗击疫情。

预付式的费用问题不是疫情期间的产物，必须从根本上处理。 近年来，预付费资费一直是客户投诉的热点难点，首要与相关法律法规不健全、监管主体不确定、经营者缺乏诚信自律、以及客户自我保护意识不强等有关。 因此，处理预付式费用问题需要从完善法律法规、确定监管职责、加强预付资监管、建立信用评估体系等多个方面入手，尽快建立法规完善、多方联动、联合治疗预付式费用规范的快速发展模式。 (张维)