财讯：中消协消息：今年五一假期“花费维权”类新闻日均达55万余条

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5月12日，据中国顾客协会网站报道，今年五一节是12年以来最长的劳动节假期，也是国内新冠肺炎疫情得到有力控制，公司阶段性复工后迎来的第一个费用小高峰。 然后，二货购物节五货购物节很热闹，各地纷纷开始了购物模式。

商务部、文化和旅游部官网和中国银联联合支付宝( Alipay )等机构公布的数据显示，5月1日至4日，积分监测零售公司日均销售额比节假日前一个星期天的平均销售额增长30.1%。 全国29个省的支出额在五一长假期间比去年同期有所增长，全国接待国内游客总数达到1.15亿人，国内旅游收入实现475.6亿元。 受度假经济效益的影响，费用市场繁荣。

在疫情防控常态化的背景下，了解首长版长假期间客户真实反馈，切实发挥社会监督作用，中国客户协会利用网络舆论监测系统，结合4月30日至5月5日对维权类情况进行了网络大数据舆论分析。

一、耗费维权舆论的基本情况

从4月30日到5月5日共6天的监控期间，收集了五一相关费用维权类新闻3307913条，日平均新闻量55万余条。 监测期间，费用维权新闻呈现首尾高、中间低的态势，4月30日最多，为第684154条。

在新闻发布渠道上，五一维权类新闻发布主要是微博、客户端、微信、网站、论坛、信息等渠道。 其中，微博新闻量最高，为50.73%； 其次是顾客方面，新闻量为23.37%； 第三个是微信，新闻量占12.61%。

二、五一节维权新闻问题集中行业和典型案例

监测期间，通过舆论监测系统监测到吐槽类维权新闻515508条，占维权新闻总量的15.58%。 (参照图3 )

这样的新闻表现出对顾客接受的商品和服务的负面评价，兼具引起维权消费负面舆论的敏感属性，本报告将其总结为维权消费的负面敏感新闻，重点是拆解。

监测显示，今年五一节是网络购物、旅游、网络游戏、资费券等行业负面新闻最为集中的一年。

(一)直播爆料:质量控制、售后服务、发货问题不断增加

监测期间，共收集到网络购物类负面新闻66798条。 负面新闻在4月30日出现了小高峰。 5月1日- 5月5日假日期间，网络购物每天负面新闻很平静。

网络购物的虚假发货、商品质量问题、售后服务问题的反映比较集中，但随着网络红色带货、直播带货成为网络购物的新方法，网络购物的质量管理、售后服务

典型例子1:5月1日，网友@雨中玫瑰-婷微博表示，自己在网上购买的10件物品，000多块钱，卖家虚假发货，物流送到的位置不是其发货地。 反映到平台上后，客户认为平台总是在掩饰态度。 该网友表示，数百人有相同的经历，相同的店铺、相同的问题，但平台并未坐视不管。

典型例子2:5月2日，网民@沉默smile8微博表示，向某网购平台回复了近20个电话退款。 平台回答全部由专家解决，但最后微信方面的回答全部是:订单不支持售后服务。 这位网友认为平台抛弃了顾客的权益，顾客难以维权。

典型例3 :客户刘先生在网上买的桂花饼吃了螺丝，事后联系商家维权，店铺客户认为其反映情况证据不足，无法核实。 刘先生向平台投诉，申请维权。

典型例子4:4月底，演员谢孟伟在社会交流平台上向电商提货，遭遇黑心商家，网友对向他购买假货、次品表示不满。 随后，谢孟伟在直播间真诚道歉，并表示将承担相应的责任。

典型例子5 :网民@e商卢宝林表示:“e商渠道的选择:(无法观看直播带货)”。 在一个现场演唱会上，成千上万的粉丝翻车了。 我很害怕。 我没有在现场购物过。 我发现朋友看视频和收到的完全不同。 你敢花100元买三双鞋还是低于市场价60%的产品？ 平台为什么不监管？这样扰乱市场很可怕。

(二)人从群众模式放宽:景区限流配套措施仍需加强

监测期间，收集了旅游类负面新闻30213条。 长假前期，预约出游分时度假等新闻引发了4月30日的高峰期。 假日旅游相关的负面新闻比较平静。

预约观光安全游的省内游限制流成为了今年五一旅游的关键词，许多景区往年假日的人从大众模式中消失了，游客的观光体验也大幅提高。 但是，随着各地区应急响应的下降，走出家门的冲动进一步释放，许多景区达到限流最大载客量，部分热门景区存在游客拥挤等问题。 另外，近期郊游引起的堵车、出租车宰客等问题也困扰着游客。

典型的例子1:5月1日，泰山景区开门从众模式，游客为了看日出连夜等待登山，现场有混乱、游客不戴口罩的现象。

典型例子2:5月2日，广西北海银滩景区游客量达到防疫期日最大载客量，景区宣布当天暂停开放。 游客千里迢迢开车赶来，却因为没有入园名额，没能进入观光地。

典型例3 :小长假期间，很多游客不约而同地开车去上海崇明岛，五一假期的第一天迎来了大堵车。 本来开车跑一个半小时就能到达目的地，但是游客经历了长时间的堵车，司机冲进去，12个小时只前进了3公里。 这个速度堪比乌龟。 从晚上到中午，甚至有在浦东的游客，寸步难行，陷入进退两难的境地。

典型例4:4月30日网友@million赵先生表示:“厦门黑车非常喜欢向游客介绍屠宰客店。 有些出租车更狠，有些说你去的地方无所谓。 我推荐给你，然后直接带游客去他有提成的宰客店。 微博下面有很多网友评论说旅行遇到了黑车。

(3)未成年网游误人:大额充值事件提醒平台要面对责任；

监控期间，收集网络游戏类负面新闻14604条，主要涉及游戏退款、诈骗等问题。 负面消息5月2日达到高峰，高峰发生与江苏消保委员会对16家公司展开集中合同，手游代退款被骗有关。

网络游戏充值难、平台对未成年人充值不加限制等问题突出。

典型案例1 :对比网络游戏中未成年人沉迷、过度花费等问题，4月28日，江苏消保委员会采用面对面+云合同相结合的方法对网易、腾讯、抖音、文芳阁等16家公司进行了公开，增加了充值面孔识别、剑指。 家长们不停地大叫，可以呼吸了！ 这件事在长假中发酵，热度不退。

典型例2:5月2日，据江苏省广播电视总台报道，南京市民时的女儿在父母不知情的情况下，用苹果手机充值了70多件，共计4万多美元购买了和平精英网络游戏的积分券。 之后，时先生联系了腾讯游戏的客服，对方委托苹果客服处理，但苹果方面表示不能退货，没有提供拒绝理由。

据时先生说，女儿玩游戏充值错了，父母当然有责任。 但是，在短短的14分钟内，就有70件以上的合计4万件以上被充电，对于这种异常的操作，腾讯游戏和苹果方面也有责任。 这样不退钱、不解释的态度，他是不能接受的。

5月5日，腾讯退保70%的费用，30%的费用被苹果手机企业收取，但仍未能退保。

典型例子3:5月2日，许多微博网民反映出苹果手游退费被骗。 骗子经常根据假截图、假视频、过去与苹果企业客服的聊天截图，谎称退款已完成，得到顾客的信任，让顾客转账支付代收费用。 但实际支付后，发现游戏的退款还没有到账。

(四)费用券政策暖市:政策红利释放尚需实际执行

随着国内新冠肺炎疫情影响降温，经济逐渐恢复，采取了多种费用券补助方法，促进了费用回升。 关于使用门票也得到了顾客的认可，但还是有问题。 监控期间收集费用券类负面新闻1417条，首要涉及费用券的领取和费用券的采用不可抵扣等问题。

典型例1:4月30日，西子论坛召开了帖子惠城费用券预约注册小程序！ 但是小心这个洞，葡萄柚们别被骗了！ ，帖子下面的网友表示费用券的领取口是惠城有礼微信小程序，但在微信搜索时意外发现惠城有礼费用在找券的个人公众号，进入后被引诱添加了私人微信。

直到前几天，这个公众号已经消失了，但其他名字相似的个人公众号还存在。

典型例2 :据绍兴晚报报道，浙江绍兴越城区的很多客户出现抢夺费用券向商家收费，用支付宝( Alipay )支付时费用券不扣除的情况。 当地市场监督局表示，由于店铺没有直接与支付宝( Alipay )签约，客户在支付时，首先扫描该店的二维码，通过支付宝( Alipay )支付，符合减额条件的支付可以直接扣除费用券。 当时，这家店的收银员很忙，没有时间告诉客户支付流程，所以直接用支付宝( Alipay )支付，无法抵扣费用券。

三、五一节使用维权舆论表现出的三个特点:

综合分析监控期间网络舆论集中吐槽的上述问题和典型案例，发现今年五一长假期间维权舆论，主要表现出以下三个特点。

(1)投诉吐槽类的舆论多与在线费用纠纷直接或间接相关

疫情加速了顾客日常生活类的在线化。 从这次民意调查得到的数据和典型例子来看，引起客户吐槽的在线费用主要有两种情况:一种是产品购买、服务享受、第一次或全部在线进行。 例如，直播的商品购买费用、门票领取、网游费用等。 二是网上化将成为网上花钱的主要入口，如ota平台、景区旅游网上预约等。

突破了网购这一单一的资费模式、数字化渗透到资费生活方方面面的趋势，云生活住宅经济的多业态行业、多扩散模式、多渗透手段、多逻辑行为，对线上资费市场生态的管理和规范提出了新的课题。

(二)一些平台、商家的违规行为在政府政策的暖市，自信地提出拥堵点；

多元化、高质量的市场供给、遵守规则、重新承诺的交易行为是提高成本体验、经济循环畅通的基础。 即使是政府代金券采用过程中暴露出的短期阶段性问题，在直播带商品问题多、网络手游充值难退、ota平台机票退换限撕条等现象，都是政府密集释放政策红利，促使费用回升的背景下最大的

(3)预案是否充分将成为部分景区和城市交通度假服务的大考试和问题

对比节日期间人流密集的情况，制定了比较综合的调整方案，已经成为许多景区和交通管理部门的普遍共识和必备动作，但今年小长假叠加了文旅业逐渐复苏、补偿性费用明显的解封效果，成为景区、交通等部门的基础性工作。 民意调查结果表明，预约、限流等常规应急措施，不能妥善处理、有效处理紧急情况背景下集中发生的新情况。

四、五一节期间，使用维权舆论应对提案。

(一)鼓励结合新业态发展释放的潜力、分类措施、系统管理云生态环境。

在常态化疫情防控形势下，云支出将形成新的增长点。 对于新业态模式的融合和结构调整，相关部门和机构应当肯定和鼓励提高和便利生活费带来的质量。 另外，必须正视其中的违规行为、短视行为。 短视行为不仅阻碍了目前支出的回升和回升的回暖和信心，从长远来看，还可能对网上支出生态环境构成隐患。 因此，必须对政策进行分类，根据完整的法律法规正确处理领域、行业潜规则霸王条款等个性问题，通过联动机制、共享机制、统一配置的顶层设计实现对网络+生活新业态的系统管理。

(二)网络交易平台自主自律交易责任与自主建立费用维权机制相结合。

网络交易平台强化第一责任人意识，守法尽责，有序开展节日营销活动，在网上转型资费生态环境重构过程中，客户决定品牌曝光度、信誉度对流量变化的影响 自觉自主依法经营，积极建立费用维权机制和协同工作机制，通过优质、温度、诚意的费用服务，做好智慧、负责、有远见的纠纷处理，实现网络交易平台生态环境的风清气爽

(三)将景区、交通出行紧急情况应急预案设计与不断创新的数据挖掘应用科研成果相结合。

有关部门对紧急情况的变化，要求迅速行动、早期的责任意识，并有更细致、更现实的预案的后续应对措施，保证掌握动态实时数据，同时确保数据新闻及时与密切的领域、部门联动