财讯：兴业银行信用卡：革新客户保护 让服务更有温度

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一直以来，兴业银行坚持以顾客为中心，以保护金融顾客的合法权益为己任，积极实践社会责任。 兴业银行信用卡中心通过积极贯彻总行的要求，加强监督考核、完善服务流程、建设大数据平台等做法，创新建立多维立体的消保业务体系，切实落实客户保护工作。

提高意识加强培训宣传

以顾客为中心是消保事业的本质要求，也是兴业银行服务金融顾客的庄严承诺。 兴业银行信用卡中心将顾客至上的理念融入经营快速发展和营销服务全过程，在售前、售中、售后服务诸多环节纳入消保相关要求，建立产品和服务长效考核流程和监管机制，消保管理制度 兴业银行信用卡中心也采取面试+在线培训、考试相结合的方式，对新员工进行持续性培训，在日常工作中不断宣传顾客权益保护的理念和要求，根植于全员的服务意识。

迅速应对科学技术赋能消保

兴业银行信用卡创新工作方法是:建立科技体系，利用大数据等金融科技力量，帮助消保工作开展。

年，顾客投诉管理系统正式上线。 作为股份制银行中第一家完成新投诉分类标准的银行，兴业银行信用卡投诉解决工作成功实现了系统智能化、管理标准化、流程痕迹化、数据集中化、统计自动化和操作人性化。

此外，兴业银行信用卡推出智能客服系统，客户不仅可以进行7*24小时自助查询，还可以随时与智能客服在线交流，轻松快捷地了解常见业务的处理方法。

深入痛点提高服务质量

服务立行是兴业银行的基本宗旨，陈锦光副行长在消保服务的业务指导中确定:“能持续快速发展是关键，要正确理解服务立行的内涵，多做管理，完善服务中的银屑病。”

对此，兴业银行信用卡中心持续调查了全服务流程中的痛点，建立了两种专业举报信息表达改善机制:一是通过定期收集整理、专业拆解典型投诉案例，在基础上“信用卡客户投诉举报”； 二是从顾客的角度体验各项业务，尽早发掘可能引起顾客体验风险的痛点，并挖掘大量顾客的来电案例和文案，使用大数据进行跟踪，了解顾客不满的原因，找出具体场景，执行优化，定期 据统计，全年信用卡中心员工共提出333个体验优化建议，半数以上被采用。

站在顾客的角度提供服务温度更高

为了深入、细致、透明的服务体验，兴业银行信用卡中心探索建立体验模式和指标体系，建设平台系统，完整调研，倾听顾客呼声，对顾客推荐度nps和顾客满意度ue等指标进行调研，得出顾客 并且，为了关注单一的触点，不忽略消保体验问题，兴业银行的信用卡确立了顾客体验，进行了端到端的旅行，以顾客的观点继续自我审查。 仅2007年，兴业银行信用卡就收到约4.9万份客户评价反馈，了解体验不足之处，并完整。 例如，比较反馈频率高、活力6积分活动必须携带实体卡兑换权益不方便的问题。 兴业银行信用卡尽快调整服务，强化app网上兑换功能，提升顾客体验。

疫情期间，金融服务环境发生了变化，对消保工作提出了更高的要求。 兴业银行信用卡要牢固树立责任意识和大局意识，根据新形势不断优化消保业务流程。 比较顾客反映的新问题、新诉求及时判断，根据第一时间受理、第一时间解决、第一时间报告、第一时间反馈的大致情况，多次做特别的事，以急事仓促、事件命中，均有回复。 真正消除用户的担忧，在特殊时期为顾客提供更温馨的金融服务。

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