财讯：做好非接触金融服务 发挥线上数字化特点

本篇文章3802字，读完约10分钟

为了保障金融服务不中断，战胜疫情防控人民战争、总体战、阻击战，更好地支持实体经济快速发展，中国银保监会办公厅落实《中国银保监会办公厅关于进一步加强疫情防控金融服务的通知》要求，制定银领域金融服务办法 特别是在疫情严重的地区加强在线金融服务，发挥数字化特征，提高服务便利性，全面保障非接触金融服务的顺差，支持公司再生产。

一、优化丰富的非接触服务渠道，辅助公司再生产

各呼叫中心和远程银行发挥全时空、全流程的特点，充分对接网络银行、(智能手机)银行应用、小程序等电子渠道，优化丰富的非接触服务渠道，全力推进各类公司的再生产。 (一)加强网上联动，开拓复产金融服务绿色通道。 各呼叫中心与远程银行和总行相关部门及疫区相关分行、网点保持密切的信息表达，优先解决公司再生产金融业务诉求。 工商银行建立了公司网银外呼验证快速响应机制，完成了包括武汉火神山医院在内的公司网银证书激活工作，为公司客户提供了及时、高效、不间断的远程金融服务保障。 建设银行通过移动端、pc端10个服务场景，随时可以满足个人及公司客户、行业员工金融服务诉求。 二是发挥视频服务的特点，远程在线办理业务。 应用人脸识别、视频认证等新的身份认证机制，呼叫中心和远程银行可以实现非接触式远程身份验证授权，处理多项高频业务，将顾客的外出降到最低。 农业银行将视频客户服务系统与公司掌银对接，在公开者的远程视频上签名拳头产品。 浦发银行通过重组vtm流程，将网点人员的授权业务量降到最低。 疫情防控期间，中信银行根据高端纯产品在线视频身份进行验证，累计受理1391件。 民生银行12万客户通过远程柜员开展业务，超过了同期线下网点的业务量。 三是依托公共专业客户的支持，为公司客户提供业务咨询。 疫情防控期间，各呼叫中心将与远程银行合作运营业务部门，迅速建立公司客户问题信息表达解决机制，保障对公众专线、小微专线的人工服务。 招商银行对影响公司再生产的顾客诉求设立特殊的解决程序，及时跟踪解决。 2月间为7万多名公共客户服务，连接率实现98.45%，客户满意度达到100%。

二、加强金融科技应用，创新居家服务金融服务

居家客服是员工在家工作，利用手机、电脑、耳麦等设备在家远程服务顾客的一种形式。 各呼叫中心和远程银行应用金融科技，迅速部署了居家呼叫应急预案，对疫情防控、客户服务保障起到了积极作用。 一是降低人员凝聚、往返风险，保障对外服务能力。 疫情防控期间，建设银行、交通银行、光大银行、民生银行等武汉地区设立的呼叫中心全部停运，居家快速上市比较有效地补充了对外服务能力。 交通银行、邮政储蓄银行、光大银行、民生银行均配置200多人家庭客服平安银行信用卡中心配置近900人语音居家客服，占总人力的28%。 截至3月24日，建设银行电话居家客服在全条线7个中心宣传应用，为接通率贡献6.3个百分点，整体人工服务接通率持续维持在80%以上，部分时间超过90%。 交通银行的人工服务连接率上升到92.65%光银行移动客户服务已经向10万多名客户提供了云服务。 民生银行的居家顾客服务顾客人数为6.3万人。 二是应用方法多样化，业务场景精细化。 19家银行相继推出了居家服务模式。 其中，农业银行、中国银行、邮政储蓄银行等8家推出了远程手机家庭客服。 建设银行、浦发银行等5家发布vpn居家客服交通银行提供sip居家客服的光大银行、平安银行等6家发布了云桌居家客服。 79%的居家顾客服务提供非会计咨询业务，10.5%提供非会计咨询和会计查询业务，10.5%提供与现场顾客服务完全相同的业务。 第三，迅速上线，加强对远程业务的支持。 在前一阶段通过充分论证，选择合适的技术路线和运营方案，快速引进居家客服在线。 交通银行7天上线，邮政储蓄银行10天上线。 农业银行、中国银行、光大银行、北京银行等19家银行创新开展网上直播培训，交通银行、邮政储蓄银行、华夏银行、平安银行等建立云知识库，建立业务支撑业务群，为居家客户服务提供实时远程支持，服务质量和客户 四是各方面安全管理，严防各类金融风险。 通过制定居家服务运营管理办法，严格规范服务流程，合理设定业务范围，加强新闻安全保护。

三、积极宣传网上业务，提高网上金融服务质量效益

疫情防控期间，各呼叫中心和远程银行积极吸引推广在线业务，为用户提供安全、方便、高质量、高效的居家金融服务。 是科学技术的力量，加强网上服务的诱惑。 面对离线网站大面积停业，各呼叫中心和远程银行积极履行职责，迅速建立全员疫情防控机制，整合人力和智能资源，人机协作有效应对客户需求。 通过发布全民金融自助倡议，普及抖音、直播等自媒体推广防疫知识、热点金融知识，逐步培养顾客自助习性的在线电话自助导航、网站新闻索引的建立、机器人响应的 建设银行级知识百科全书，通过公司号码、员工app、百度问答将知识发送到一线和客户，累计点击量达到百万次。 二是联动的业务渠道，在线培训支持高质量的服务。 对比疫情防控期间相继出台的新业务政策、新服务流程，工商银行、中国银行、中信银行、民生银行等多家呼叫中心一方面与业务部门密切合作，收集热点、故障、应急业务，整理培训课件， 另一方面，与业务部门建立业务资料更新、紧急情况联动解决机制，迅速应对顾客问题，为顾客提供经常专业的放心服务。 三是发挥智能呼叫，自助模式提高服务效率。 充分利用金融技术，优先引导顾客采用智能自助模式在线处理问题。 工商银行使用微信照片图文，农业银行使用微信小程序查询疫情网站营业新闻、中国银行优化路由策略、交通银行使用智能机器人问答、华夏银行调整语音问候语句，比较有效地分流电话渠道业务量，为用户提供更高效的暖心智能服务 四是坚守服务第一线，满足顾客需求。 据国有大型商业银行和股份制商业银行统计，1月23日至3月1日，呼叫中心和远程银行客户满意度的84%在98%以上。 此外，特别为中老年客群及湖北流行地区客户提供优先服务。

四、多次以人为本，采取多种措施保障顾客服务

疫情防控期间，各呼叫中心和远程银行以实际行动坚守服务初心，众志成城保障客户服务。 一是严格疫情防控，保护职工身心健康。 与呼叫中心7*24全天候运营、员工多、办公室集中、就餐、夜班住宿等特殊情况相比，以保障现场安全运营、员工安全为主要位置，体温测试、工区错位入座、强制分散就餐、场地定时消毒、场所消毒 建设银行、民生银行开通心理咨询热线，重点对湖北地区职工进行心理辅导、情感减压，协助职工处理生活和家庭困难。 二是启动应急机制，实际行动明确党员负责。 农业银行、中国银行、邮政储蓄银行等多家运营的呼叫中心迅速启动应急预案，员工积极应对，放弃春节假期，预约返乡行程，各级冗员号召、前来，成为呼叫中心最美的逆行者。 工商银行、建设银行、广发银行党员、干部主动求缨，率先突击疫情防控、客户服务、运营支撑第一线。 三是宣传金融服务政策，处理顾客热点难点。 保证特殊时期的客户体验，各呼叫中心和远程银行加强与各业务部门的信息表达联动，确定差异化应急解决和授权机制，共同协商发布特殊的政策传导方案，为疫区客户处理后顾之忧。 例如，与顾客申请住房贷款、信用卡、小额贷款延期还款相比，各顾客服务中心和远程银行开通了受理渠道，向业务部门及时传播顾客延期还款的诉求。 工商银行、建设银行、交通银行、中信银行、招商银行、浦发银行、民生银行等纷纷推出网上延期还款功能。 其中，建设银行网上处理了95%的信用卡还款问题，小额信贷还款功能点击量达到16.5万人。 四是外交部12308热线服务增援。 目前，由新冠引起的肺炎疫情迅速蔓延全球，意大利、西班牙、美国等欧美国家确诊病例迅速增加。 民生银行信用卡中心代理代维的外交部12308热线在疫情关键时刻，肩负着特殊的使命。 1月23日，外交部和新华社相继发布警告“外交部12308热线将24小时为受新型冠状病毒感染肺炎疫情影响的海外中国游客提供协助”，12308热线的电量迅速上升，每天都在寻求上千个电话。 面对大量国外中国公民的疫情咨询和应急援助，民生银行信用卡中心迅速启动增援机制，加强各方面联动，在较短时间内完成人力动员、物资准备等应急部署，较为有效地缓解热线布线压力，提供热线服务

五、发挥协会自律作用，引领领域做好非接触式金融服务

疫情爆发后，中国银行领域协会秉持服务国家、人民、服务会员的理念，积极领导各呼叫中心和远程银行用服务支持第一线，用行动解释责任。 一个是及时发声，邀请回电抗击疫情。 1月28日，带领银行领域5万多客服人员向社会郑重承诺:“银行客服人员在与你相处时，克服困难保护远程服务”，积极为广大客户提供(智能手机)银行应用、网上银行、直销银行、远程银行等智能、便利、放心。 二是加强推广，全力保障呼叫服务。 1月30日，疫情防控、银行客服人员举办行动专栏，报道客服人员在疫情防控中的有力措施、温馨事迹，为广大推广客服中心和远程银行提供非接触便捷的服务。 三是紧急行动，开展呼叫疫情防控方案。 分别于2月13日、2月19日组织召开两个疫情防控特别会议，聚焦居家客服模式，作为应对特殊时期抵达岗位人员紧张、客服困难的应急预案，用金融科技辅助疫情防控。 会后在家客服模式已经在多家银行落地实施，充分缓解疫情防控期间的人员压力，切实保障在线金融服务。