财讯：新规出台对不良经营行为“强监管” 在线旅游告别“看人下菜”?

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从10月1日起，《在线旅游经营服务管理暂行规定》(以下简称《规定》)正式实施。 根据新规，不合理的低价旅游、评价权保障、旅游新闻的采用等纳入监管，被顾客诟病的大数据杀熟(价格歧视)等不良经营行为也成为积分规范行业。

出台新的规则

不良经营行为较强的监管

近年来，我国在线旅游公司和平台数量不断增加，促进了旅游资费，推动了领域的快速发展，但存在的问题也阻碍了领域的健康快速发展。 从各地文化和旅游行政部门接到的举报和投诉等方面反映的问题来看，一点涉及公司和平台的问题集中在旅游安全保障和救助义务、客户权益保障、虚假推广等多个方面，侵害游客合法权益，扰乱旅游市场秩序，健全法律法规，

业内人士认为，迄今为止，旅游行业只有旅游法、旅行社管理条例和相关实施细则，尽管现行法规有一定约束力，但在实际监管过程中还存在一些边缘地带，《规定》对当前领域突出的问题也有具体规定，其出台正是时候

网上旅游领域近年来发展迅速，目前客户大多通过网上预约，其中涉及一系列新问题，如大数据杀熟、虚假预约等新客户权益保护问题。 一个问题是在处理过程中，经营者的资质、供应商等超出了以前流传下来的旅游法的管理范围。 中国政法大学传达法研究中心副主任、新规起草立法专家朱威表示，新规的出台将与《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国电子商务法》更好地互补和相互联系。

该网相关负责人表示，除指导网上旅游经营者的经营行为外，《规定》对未来的工作思路大致设定了要求，为国内旅游领域的整体复苏提供了法律支撑，也为网上旅游经营者的合法经营、稳步发展提供了坚实的后盾。

具体来说，《规定》规定，在线旅游经营者必须提供真实准确的旅游服务新闻，虚假推广； 未取得质量标准、信用等级的，不得采用相关称呼和标识。 平台经营者应当用明确的方法区分自营业务和平台内经营者开展的业务。 在线旅游经营者为旅游者提供交通、住宿、观光等预约服务，应当建立公开、透明、可查询的预约渠道，促进相关预约服务的履行。

对于客户诟病的评价权问题，《规定》要求在线旅游经营者保障旅游者的正当评价权，不得随意屏蔽、删除旅游者对产品和服务的评价，不得对误导、引导、替代或者强制旅游者进行评价。 网络旅游经营者删除禁止发布或者传输法律、法规的评价新闻的，应当在后台记录、保存。

事实上，今年以来，一分公司也开始进一步加强评价管理。 例如，以手机套餐为例，该平台于7月宣布将更改酒店的评价规则。 客户在提交评估后，不得自行删除或编辑。 只通过手机套餐app添加测评，手机套餐的客服也没有查询、编辑、删除测评的权限。 全球旅行社程超功表示，无论是电商法还是《规定》，平台不得删除评论已成为刚性规定，但执法难度较高，需要越来越多领域的自律和全社会监督。

价钱看人点菜吗？

客户的举证依然困难

比较恶性大数据的杀熟问题，《规定》要求在线旅游经营者不得滥用大数据观察等技术手段，基于旅游者的费用记录、旅游偏好等设置了不公平的交易条件，侵害了旅游者的合法权益。

根据北京市顾客协会去年7月公布的调查，88.32%的被调查者认为大数据杀熟现象普遍或普遍，56.92%的被调查者有被大数据杀熟的经历，在网购、在线旅游、互联网上从事汽车行业。

例如，不同的机票、线路产品、手机、刷子，价格差很多。 新顾客的价格也比旧顾客优惠。 很多时候，我们感到价格歧视，但没办法。 即使是投诉也不容易举证。 在线旅游平台的老客户郑先生坦言，对客人来说，现阶段也只有几部手机，几个账户一起比价。 制定新的规则是件好事，但是我很困惑怎么提出证据，也没有可以参考的例子。

在实际操作过程中，由于数据掌握在平台手中，客户往往无法顺利进行取证。 各平台迄今为止，价格由航空企业、酒店和景区制定，平台符合所有客户报价，大数据不成熟，但不同优惠活动有不同折扣，因此相关规则在活动界面得到具体证明

网络电子商务研究中心研究员黎智鹏指出，大数据杀熟本身存在收集证据的困难。 客户的自我搜索和投诉是发现大数据杀熟的线索之一，但很难说明在线旅游经营者是否利用了大数据手段。

中国社会科学院法学研究所研究员管育鹰指出，在与商家的博弈中，客户依然弱势，要真正遏制大数据杀熟，相关部门有必要采取更现实的措施，破解取证难度。 必须积极及时地介入，提高规定的可操作性和执行力，使监管更加公正有力，并且与配套制度建设完全相关。

监督管理继续代码

进一步规范市场秩序

文化观光部数据显示，今年国庆中秋8天假期，全国共接待国内游客6.37亿人，实现国内旅游收入4665.6亿元。 旅游市场迅速恢复，各地监管部门也不断落实监管职责，强化领域秩序规范。

湖南省市场监督管理局数据显示，国庆、中秋节节假日期间，湖南省市场监管系统出动执法检查人员81575人，检查食品生产经营单位57468户次，检查景区1931次，再次逮捕专项整治。

为了维护旅游市场秩序，峨眉山市市场监督局也严厉打击虚假推广、不明码标价、嫖客等违法行为，查处经营者132家，行政指导86次。

长假期间，云南通过加大违法行为调查力度，相关部门加强市场巡查检查，组织第三方人员开展暗中访问，及时发现问题线索，查处不合理低价旅游等违法行为。 畅通旅游投诉举报热线，实施游客投诉零缓存和相关旅游事件快速处置等机制。

海口市也加大了对街头乱发旅游优惠卡行为的打击力度，坚决打击非法运营、甩客、杀客等违法行为，打击不合理低价旅游、强迫购物、强制增加自费项目等侵害游客合法权益的行为。

长假前夕，四川省旅行社协会和成都旅行社协会也公布了年四川旅游线路参考价，参考价分为淡季、繁荣季节、平季三种，如果旅行社的报价低于这个参考价的三分之一，可以判断为不合理的低价团， 游客在此基础上落入不合理低价团云南发布相关旅游线路和旅游产品参考价格，云南旅游业协会相关人士发布该费用提示，引导游客正确选择云南旅游线路产品，减少参与不合理低价旅游产品引发的各种纠纷，进一步规范旅游市场秩序